El ecommerce no crece tan rápido como el año pasado, pero no cabe duda de que las compras por Internet han llegado para quedarse. Desde esta perspectiva, Rob van den Heuvel, director general de Sendcloud, comparte sus predicciones de cómo cambiarán los envíos de comercio electrónico en 2023.
En primer lugar destaca que los envíos, al igual que las compras se volverán también omnicanal. A este respecto recuerda que tras dos años de predominio de las compras online, los consumidores han vuelto a comprar en las tiendas físicas. Aunque el comercio electrónico representa una mayor parte de las ventas minoristas que antes de la pandemia, el crecimiento de las compras online se está ralentizando y las compras en tiendas físicas vuelven a estar de moda. 2023 será un año decisivo para que muchos consumidores encuentren un nuevo equilibrio entre las compras online y offline. Así, teniendo esto en cuenta, la omnicanalidad será clave para satisfacer las necesidades de los consumidores. “Las empresas con presencia tanto online como offline deben dar prioridad absoluta a garantizar una experiencia de compra fluida. Los puntos de recogida desempeñarán un papel importante a la hora de reducir la distancia entre las compras tanto a través de internet como en la tienda física, ya que uno de cada cuatro compradores online espera que los comercios ofrezcan la posibilidad de recoger sus compras en el propio establecimiento”, señala.
En segundo lugar destaca que los datos serán clave en la lucha contra la inflación, cuyo impacto se mantendrá probablemente en 2023. “Los presupuestos son cada vez más ajustados y los compradores más conscientes de sus compras. No solo los consumidores se enfrentan a un aumento de los costes, sino que los minoristas también luchan por controlar los gastos, incluido el aumento de los costes de envío. Los datos desempeñarán un papel clave en la batalla contra la inflación, ya que el aumento de los gastos de envío exige una optimización de los costes”, señala, y añade que “cada opción de envío tiene su propio precio, velocidad y ventajas, y un análisis exhaustivo de los datos de envío puede ayudar a optimizar al máximo sus costes. Aplicar una estrategia de múltiples transportistas no sólo ayudará a ahorrar, sino que también es una excelente forma de satisfacer las diversas necesidades de los clientes y repartir los riesgos entre varios transportistas”.
Por otro lado, Rob van den Heuvel señala que los tiempos inciertos exigen una comunicación transparente y detalla que, aunque los retrasos pueden ser inevitables en 2023, los consumidores suelen ser bastante comprensivos siempre que se gestionen cuidadosamente las expectativas. Han quedado atrás los días en que se empaquetaba un producto y se enviaba confiando en que llegaría a tiempo. Por tanto, el seguimiento es un requisito indispensable para el éxito. Los clientes esperan información clara sobre los plazos de entrega y, cuando las tiendas online no son capaces de cumplir su promesa de entrega, la confianza del cliente puede disminuir rápidamente”. Por lo tanto, las actualizaciones de entrega claras y transparentes a través de notificaciones de seguimiento regulares serán clave para construir relaciones a largo plazo con los clientes en 2023 y en el futuro.
Asimismo, señala que el retorno remunerado debe convertirse en la norma y no en la excepción. En este sentido explica que “aunque los consumidores necesiten algún tiempo para acostumbrarse, es probable que en 2023 se produzca un efecto dominó”. Las devoluciones gratuitas pueden ser un buen incentivo para los consumidores, se ha observado que no son rentables para las empresas de ecommerce, ya que es imposible que estos costes se cubran a largo plazo. Con unos volúmenes de paquetes y unos flujos de devolución que aumentan año tras año, los costes de devolución se disparan. Ha llegado el momento de que los consumidores tomen conciencia del precio y el impacto medioambiental asociados a cada pedido que devuelven. Así, aplicando una pequeña tasa de devolución, los consumidores podrían replantearse sus hábitos de devolución.
Por último, señala que en 2023 asistiremos al binomio comercio sostenible frente a comercio rápido. “En 2023, el comercio sostenible habrá vencido finalmente al comercio rápido. Las actitudes hacia una vida más sostenible han cambiado drásticamente en los últimos años, pero aún no se considera una prioridad absoluta para los consumidores: tan solo un 8% actuaría y cancelaría un pedido si la entrega ecológica no estuviera disponible. Por suerte, la firma del European Green Deal ha obligado a las empresas a tomar medidas y, entre otras cosas, a invertir en opciones de entrega ecológicas y envases sostenibles”, explica y añade que “en el próximo año, se estima que tanto los transportistas como los retailers tendrán un papel clave en el cambio de comportamiento de los consumidores sostenibles. Los envíos de paquetes son un medio para que los clientes reduzcan sus emisiones y adopten decisiones más respetuosas con el medio ambiente. Al indicar cada vez más las opciones de envío sostenible en las páginas de los productos y en el momento de la compra, los consumidores se animarán a tomar decisiones ecológicas en lugar de rápidas”.
