Cómo hacer que la experiencia del cliente impulse las marcas

Hoy en día las organizaciones se enfrentan a un desafío clave: los equipos de Customer Experience (CX) optimizan cada interacción, pero a menudo pierden de vista cómo estas acciones construyen o erosionan la percepción de marca.

A este respecto, el Juernes DEC celebrado este fin de semana en el World Trade Center de Barcelona reunió a expertos para explorar cómo transformar la experiencia en un valor de marca medible y duradero.

De la mano de Findasense, agencia de Brand Experience (BX) que transforma la manera en que las marcas conectan con las personas, y moderado por José Ramón López Grañeda, CEO Global de Findasense, el evento contó con las ponencias de Montserrat Sala -Marketing Services director and Sustainability Champion en Grupo Bimbo Iberia-; Meritxell Farré -directora de Clientes en Aigües de Barcelona-; Francesc Rodés – responsable de Experiencia Clientes en Veolia España; y Eleazar Santos -regional head of Clients Success & Growth en Findasense-.

Montserrat Sala, presentó el Bimbo Connection Center, un activo global que funciona como el “cerebro” de la compañía. Este ecosistema tecnológico integrado conecta a todos los países y departamentos bajo procesos estandarizados, transformando cada punto de contacto con el consumidor en información estratégica.

Por su parte, Meritxell Farré, y Francesc Rodés, explicaron cómo, incluso en el sector de los servicios públicos, resulta clave escuchar activamente al usuario y ponerlo en el centro de la gestión. Presentaron iniciativas que permiten convertir cada interacción en una oportunidad para generar confianza, impulsar la innovación y reforzar la relación a largo plazo con la ciudadanía, trasladando los principios del CX y el BX a un ámbito donde la experiencia también marca la diferencia.

En su ponencia, Eleazar Santos presentó “De CX a BX: El cambio de enfoque de Findasense”, donde detalló cómo la compañía expande su mirada desde la experiencia del cliente hacia la experiencia de marca. Este enfoque integra la misión y la propuesta de valor de las empresas en cada punto de contacto, generando un impacto más profundo y duradero en las personas. Santos subrayó que se trata de pasar de interacciones puntuales a experiencias que trascienden, refuerzan la identidad de la marca y generan un cambio cultural dentro de las organizaciones, al romper silos, centralizar el conocimiento y unificar la visión de los equipos de atención al cliente y de marca.

Para Findasense, esta transición de CX a BX implica ampliar la perspectiva, integrar la estrategia de cliente con la estrategia de marca y transformar la relación entre empresas y personas hacia un plano más amplio, coherente y con impacto emocional más profundo. “Estamos convencidos de que el paso de CX a BX no es solo una evolución natural, sino una necesidad para aquellas marcas que aspiran a ser relevantes en la vida de las personas. Se trata de dejar de mirar únicamente la satisfacción de la interacción para empezar a diseñar experiencias que construyan valor cultural y emocional a largo plazo. Desde nuestra mirada implica una expansión del enfoque de la interacción individual con el cliente hacia la creación de experiencias significativas a nivel de marca, integrando la misión y la propuesta de valor de la empresa en todos los puntos de contacto y generando un impacto más profundo y duradero en el público”, señaló Joserra López Grañeda.

Y destacó que “la creación de digital hubs, como los que impulsa Findasense, es clave en este proceso. Permiten conectar todas las fuentes de datos en un solo sitio, integrar los puntos de contacto con los consumidores, disponer de cuadros de mando a medida y, sobre todo, obtener insights realmente accionables”.