Vegalsa-Eroski y Cruz Roja han apostado por reforzar el modelo de tienda inclusiva a favor de las personas mayores en la red de 14 establecimientos Autoservicios Familia en Castilla y León. Lo consiguen a través de unas jornadas de sensibilización de los equipos de tiendas basadas en el ‘Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores’, un trabajo elaborado por Cruz Roja y que ya se implantó con éxito en los 92 Eroski Center de Galicia.
El Autoservicios Familia de La Máquina en Ponferrada acogió este jueves el taller que Cruz Roja está impartiendo en la red de tiendas de esta enseña, para acercar el decálogo a los equipos de todos los territorios en los que tiene presencia, Castilla y León, Galicia y Asturias, impactando a un total de 79 supermercados.
“En Vegalsa-Eroski trabajamos continuamente para que nuestras tiendas Autoservicios Familia sean accesibles, cercanas e inclusivas. Gracias a estos talleres, estamos fortaleciendo la atención a clientes de 65 años o más acompañados de Cruz Roja, una entidad que conoce profundamente las necesidades del colectivo”, señala la representante del área de Cliente de Vegalsa-Eroski, Marta Santos.
“A raíz del estudio impulsado por la Cátedra Cruz Roja Universidad de Santiago de Compostela, se observó la necesidad de formar a los equipos de tienda desde la experiencia directa para promover una atención libre de edadismo y contribuir a impulsar supermercados accesibles y amigables para las personas mayores y, por tanto, una sociedad más inclusiva”, destaca la responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia, Trini de Lorenzo Otero.
Experiencia de compra inmersiva
En los talleres formativos, los equipos de tienda participantes tienen la oportunidad de ponerse en la piel de personas mayores a través de un traje adaptado, facilitado por Cruz Roja, para experimentar las principales patologías asociadas al proceso de envejecimiento, como son la pérdida de movilidad y disminución de agudeza sensorial, e incluso otras más específicas como la hemiparesia o la EPOC, entre otras. Con el traje puesto, pueden realizar una compra completa, visitando distintas secciones como panadería, pescadería o frutería y comprobar cómo estas patologías influyen en una actividad tan común como es la visita a un supermercado.
La responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia, Trini de Lorenzo Otero, explica que “en este tipo de formaciones, el personal participante debe enfrentarse a tareas aparentemente simples -agacharse para coger una garrafa de agua, consultar un precio o una fecha de caducidad o bien abrir el monedero para pagar en la caja- y descubre que el tiempo necesario para cada acción aumenta, influyendo en la experiencia de compra de los clientes y pudiendo generar ansiedad”.
La representante del área de Cliente en Vegalsa-Eroski, Marta Santos, destaca el entusiasmo con el que los equipos han acogido la iniciativa, puesto que “ponerse en la piel de las personas mayores les ha permitido tomar conciencia de las situaciones que enfrentan los clientes en su día a día”. Esto ha derivado en mejoras en la manera de atender, pero también ha reforzado el compromiso de ofrecer un servicio más empático y adaptado a sus necesidades.
Principales recomendaciones de buenas prácticas
La semilla de esta iniciativa se plantó en 2023, cuando Vegalsa-Eroski y la Cátedra Cruz Roja USC unieron fuerzas para elaborar el estudio ‘El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia’, en el que se valoró la experiencia de compra de las personas con 60 y más años, la atención que se realiza desde los supermercados de proximidad y la accesibilidad en los mismos.
Los resultados del estudio mostraron aspectos muy valorados por este colectivo como la importancia de la accesibilidad, la ergonomía y la atención personalizada. También se identificaron barreras frecuentes y se presentaron recomendaciones para mejorar la usabilidad y el trato en estos establecimientos.
Estas recomendaciones se reflejaron en el ‘Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores’ donde se destaca la necesidad de crear un ambiente seguro y de confianza en el supermercado para este colectivo, de ayudarles si se desorientan, utilizando en todo momento una comunicación clara y amigable y contactando con sus familiares, si fuese necesario.
La guía también recuerda la importancia de no generalizar, ya que no todas las personas mayores están enfermas ni tienen achaques; de evitar el paternalismo; de no criticar, respetando sus opiniones y costumbres, ofreciendo ayuda y consejo, pero permitiendo que decidan por sí mismos; emplear siempre una escucha activa y explicar de diferentes formas, en caso de que no entiendan.
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