Solo un 10% de las compañías asegura conocer bien a sus clientes y aprovechar los datos para mejorar su experiencia, que es uno de los principales valores diferenciales para las empresas y un elemento indispensable para su supervivencia, tal y como revela el “Estudio 2019 Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, elaborado por Prodware.
Y es que, a pesar de que la mayoría de organizaciones es consciente de la importancia de conocer mejor al consumidor para diseñar estrategias CX más efectivas, muchas están todavía dando sus primeros pasos. Así, la investigación concluye que un 63% de las compañías priorizan la eficiencia del servicio sobre la experiencia.
El informe, elaborado a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), señala la integración y la analítica de datos de los clientes como los grandes desafíos para las organizaciones.
“Para avanzar en el desarrollo de estrategias de CX eficaces es necesario conocer al cliente, saber qué opina de los productos y servicios de la marca, cuáles son sus preferencias de compra o cómo sus hábitos de consumo. A menudo, este proceso resulta muy complicado debido a la ausencia de estructuras, recursos y procedimientos para obtener esta información”, recuerda Prodware.
Así, un 17% de los encuestados no mide la satisfacción de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los clientes, no hace nada con ellos. En el punto medio, al 33% le gustaría extraer un mayor valor a la información de la que dispone. Asimismo, un 30% realiza encuestas, un 21% tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de reseñas y redes sociales, un 16% evalúa la satisfacción de los clientes a través de VoC y estudios de compras recurrentes y un 10% dispone de un buzón de sugerencias.
Para desplegar una estrategia CX realmente útil, las empresas deben unificar los datos del cliente (opiniones, recomendaciones, valoraciones, etc.) procedentes de múltiples fuentes (TPV, CRM, Contact Center, navegación web, comercio electrónico, redes sociales, etc.).
Sin embargo, según el estudio, un 31% de las empresas afirma que dispone de un sistema único donde centraliza el conocimiento de sus clientes. En el extremo opuesto, el 31% reconoce que recoge poca información de sus clientes y un 37% obtiene información de diferentes fuentes, pero no está integrada en un único sistema.
