La mejora de la experiencia de cliente se sitúa en el centro de las inversiones digitales corporativas en 2019, según señala IDC Research Spain en su último análisis “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey” generado junto con Atento, donde se recoge que el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos de digitalización durante el año se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente.
A este respecto, Isabel Tovar, analista de IDC Research Spain, considera que “la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores» y añade que la “gestión de la experiencia de cliente y el impacto de las nuevas tecnologías en ese ámbito son cruciales, ya que permiten generar ventajas competitivas para las organizaciones”.
La optimización de la experiencia de cliente basada en la tecnología es indispensable, recoge el informe. De hecho, según IDC Research Spain, el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, especialmente teniendo en cuenta que una plataforma digital no es solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales.
Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.
Otros componentes relacionados con la tecnología que permiten a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de big data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.
“Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren experiencias de cliente omnicanal personalizadas dotadas de la información sobre clientes que les permita adaptar y crear ofertas de servicios actuales y futuras”, señaló Tovar.
Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal. La clave para las organizaciones es utilizar estas plataformas omnicanal para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro. Las plataformas omnicanal permiten desarrollar relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsarán la frecuencia de las interacciones, lo que incrementará el consumo, la satisfacción y la rentabilidad final.
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