Una tienda física distinta y más sofisticada y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecen las tecnologías móviles serán dos factores imprescindibles en la lucha por el nuevo consumidor, según concluye el Informe Total Retail 2015, elaborado por PwC a partir de entrevistas a 19.000 consumidores sobre sus preferencias y hábitos de compra.
El informe concluye que estas exigencias tendrán un impacto disruptivo en el sector de distribución y consumo y ya está obligando a estas compañías a transformar sus modelos de negocios y sus estrategias de relación con los clientes.
La tienda física sigue teniendo peso pero ya no puede ser solo un lugar para la compra. Deberá sofisticarse con el objetivo de que el consumidor tenga una experiencia distinta. La tienda física sigue siendo el principal punto de venta por tres razones: permite tocar y probar el producto, según el 60% de los encuestados, la entrega es inmediata (53%) y se asegura acertar con la talla (33%). Y todavía sigue siendo la opción preferida por los consumidores: el 36% acude semanalmente a la tienda física, frente al 20% que compra online a través de su PC, el 11% desde su smartphone o el 10% desde su tablet.
Pero el comportamiento de los consumidores se está complicando. El 68% de los encuestados asegura haber utilizado -en alguna ocasión- la tienda física como una forma de ver, conocer y probar los productos para, luego, realizar la compra on line. Por tanto, su formato deberá evolucionar hacia un nuevo modelo de tienda física más sofisticada y personalizada, como punto de encuentro de la compra online/offline y un lugar donde el consumidor pueda vivir una experiencia diferencial.
El estudio refleja que la tecnología móvil (teléfonos móviles, smartphones y tabletas) se ha convertido en una herramienta clave en diferentes momentos del proceso pre-compra como, por ejemplo, en la búsqueda de productos (49%), en la comparativa de precios con otros competidores (49%), en la localización de tiendas (31%) o en el uso de cupones promocionales (25%). Y que es clave aprovechar todo su potencial para atraer, captar y fidelizar al consumidor.
El documento también analiza el uso del móvil como medio de pago y concluye que, en este caso, su uso es todavía limitado. Sólo el 3% lo califica como su forma de pago preferida por detrás de las tarjetas de crédito (40%), las de débito (28%) o el pago en efectivo (20%). No obstante, un 47% reconoce haber usado su móvil, en alguna ocasión, para realizar compras.