Los españoles afirman tener una mejor experiencia de compra online que en la tienda física. Así, con una puntuación de un 8,8 frente a un 8,5 sobre 10, los consumidores españoles opinan que disfrutan de una mejor experiencia de compra en el entorno online que cuando van al propio punto de venta.
El sector de la moda obtiene el mayor grado de satisfacción de experiencia de compra con una puntuación de 8,9 sobre 10, frente a otros sectores como el de tecnología, ocio y entretenimiento (8,3) que se encuentran por debajo de la media en cuanto a satisfacción (8,6), según el Libro Blanco del Retail, un informe elaborado por el Comercio del Año.
En cuanto al sector alimentación, con un 8,8 frente a un 8,3, la encuesta destaca que los españoles tienen una mejor experiencia de compra cuando deciden hacerlo de forma online, que cuando van a la propia tienda física.
De los siete sectores estudiados, que son Moda, Restauración, Servicios, Belleza y Salud, Hogar, Alimentación, y por último Tecnología, Ocio y Entretenimiento; en el punto de venta, los españoles muestran en general su poca satisfacción con las características relativas al personal y al ambiente de las tiendas. En tienda online, los encuestados también han destacado puntos de mejora. En este sentido, mejorar el servicio postventa o el proceso de ayuda durante la compra son algunas de las asignaturas pendientes de las tiendas online en España.
El criterio más importante para los consumidores es la relación calidad/precio, así como las promociones y ofertas especiales propuestas. Si bien son los criterios más valorados, son también los criterios cuya puntuación de satisfacción está por debajo de la media. También en webshop el criterio calidad-precio resulta insatisfactorio. Algo que influye enormemente en la percepción de la experiencia global y que por lo tanto se trata del principal aspecto a mejorar desde el punto de vista del consumidor.
Los datos obtenidos reflejan que los españoles, con una nota de fidelidad de 7,8 y 7,5 sobre 10, son fieles en general a sectores como el de Salud-Belleza y la Moda. Por el contrario, el sector que genera menos fidelidad declarada es el de los Servicios, muy penalizado por el bajo nivel de fidelidad asignado a los Marketplaces. Sin embargo, se obtiene un mejor resultado en términos de fidelidad para el comercio online en los sectores de alimentación, con una nota de 8,1 sobre 10 comparado con el 7,3 obtenido en fidelidad en punto de venta.