El 30% de las ventas de una marca se deben a su programa de fidelización. Estaciones de Servicio Carrefour, con un 74% de ventas atribuidas, es la marca con mayor impacto gracias a su plan de fidelización, seguida de Sephora, con un 59%, y Marionnaud, con un 55%.
Según el estudio “Medición de la eficacia de los programas de fidelización”, existen sectores en los que la correlación entre programas de fidelización y ventas es, en general, mayor, como perfumería y estaciones de servicio. A pesar de ello, dentro de un mismo sector aparecen grandes diferencias entre unas marcas y otras, como es el caso de perfumerías, donde encontramos desde marcas con un 59% de compras atribuidas a su plan de fidelización hasta marcas con un 33%. En estaciones de servicio las marcas se mueven entre un 74% y un 29% de eficacia mientras que en gran distribución las marcas se encuentran entre el 33% y el 16%.
El 5% de los clientes de empresas con vínculo contractual cambiaría de proveedor si la competencia le ofreciera un programa de fidelización más ventajoso. Además, en este tipo de empresas los programas de fidelización pueden llegar a mover al cliente a un cambio de proveedor: en el caso de las empresas de servicios con vínculo contractual, como telefonía o energéticas.
Jose Luis Melero, director del estudio, comenta que “para valorar la eficacia de un programa de fidelización es preciso conocer muy bien sus objetivos, como por ejemplo la tipología de los clientes a los que se dirige, el conocimiento y participación de éstos o el impacto en negocio. Y la elección de estos objetivos debe surgir de la estrategia de negocio de la compañía, su misión, visión, valores y estrategias.”
