No se puede negar que el sector del retail atraviesa un momento de transformación sin precedentes. La inteligencia artificial y la tecnología de voz están cambiando no solo lo que compran los consumidores, sino también cómo descubren, evalúan y adquieren los productos. Según el informe Five Trends Shaping the Future of Retail, elaborado por Twilio, el comercio se está volviendo más conversacional, creativo y contextual, integrándose de forma natural en la vida cotidiana de los consumidores.
En esta línea, el estudio identifica cinco tendencias clave que marcarán el futuro del sector:
Agentes de compra
Los consumidores ya hacen uso de buscadores con IA como ChatGPT o Google Gemini, y el siguiente paso son los agentes autónomos capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre. Con un 57% del contenido online generado por IA y una fidelidad de marca en descenso, el 67% de los usuarios prefiere delegar en la inteligencia artificial la comparación de precios o el análisis de reseñas.
En la última Cyber Week, en 2024, las compras impulsadas por estas tecnologías generaron 60.000 millones de dólares en ventas, lo que exige estrategias optimizadas y fiables. Por este motivo, las marcas deberán mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática. La voz, por su parte, se perfila como un elemento clave para conseguir interacciones naturales y humanas, fomentando así la confianza y la repetición de compra.
Comparación mediante IA
En retail, esta tecnología ha evolucionado desde simples recomendaciones hasta un análisis profundo del producto, capaz de capaz de evaluar ingredientes, predecir tallas y ofrecer asesoramiento experto. El 68% de los consumidores quiere recibir consejos especializados en compras de alto valor, y la IA se está consolidando como un asesor fiable, capaz de facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas. Estas herramientas contribuyen a que el descubrimiento sea más intuitivo, reducen devoluciones y refuerzan la fidelidad del cliente.
IA para la personalización
La IA generativa está cerrando la brecha entre la imaginación y el comercio, permitiendo a los consumidores co-crear y personalizar productos sin apenas limitaciones. El 76% considera que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar, y el 61% espera una hiperpersonalización. Las empresas tienen la oportunidad de diseñar experiencias adaptativas y emocionalmente relevantes, transformando la personalización en colaboración y filtrando por estados de ánimo en lugar de categorías fijas. Las herramientas de diseño por voz pueden capturar ideas espontáneas y convertirlas en experiencias personalizadas y comprables, fortaleciendo el vínculo con la marca.
La importancia de la conversación
El retail vuelve a ser social, con la voz y la IA facilitando interacciones bidireccionales en tiempo real. Con TikTok Shop creciendo un 180% y el 70% de los compradores esperando que las redes sociales sean su principal canal de compra antes de 2030, las compañías deben hacer que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria. Escuchar a gran escala y responder de forma instantánea será fundamental.
Ejemplos como la aplicación de voz con IA de Meta, los pedidos por WhatsApp de Châtaigne o el asistente inclusivo VMA de Estée Lauder muestran que esta tendencia ya está en marcha. Las oportunidades para las marcas son enormes: desde diseñar para audiencias poco atendidas, hasta convertir la voz en una nueva moneda social o adaptar estrategias al comportamiento de cada plataforma. La IA conversacional de Twilio puede transformar la interacción social en un diálogo de compra, cerrando la brecha entre interacción y transacción.
Comercio contextual: nuevos canales o momentos de compra
Las compras ya forman parte de la rutina diaria, realizándose de manera espontánea, incluso mientras se cocina. Con un 18% de consumidores que abandonan compras por procesos lentos y un 78% que se siente abrumado por el comercio online, las marcas deben ofrecer procesos fluidos y conscientes del contexto. La voz es clave para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas.
Servicios sincronizados que anticipan necesidades y un diseño de interacción fiable permiten a las marcas aportar valor justo cuando y donde se necesita. La voz es el hilo conductor que humaniza la IA, permitiendo que la relación con las marcas sea un diálogo continuo.
Peter Bell, vicepresidente de Marketing para EMEA en Twilio, afirma que “el futuro del retail no es solo digital, es conversacional. Las marcas que integren estratégicamente la voz y la IA estarán mejor posicionadas para fidelizar y crecer en un mercado cada vez más competitivo.”
El éxito en el comercio minorista dependerá de escuchar, adaptarse y responder en tiempo real, creando experiencias inteligentes, inclusivas y emocionalmente atractivas.
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