Fruto del Internet of Things, se ha identificado un cuarto canal en el retail que permite la automatización de la reposición de la compra desde el hogar.
Según la metodología de Customer Journey existían tres canales en la experiencia de compra. Un primer canal donde se transmite la información al cliente que se convierte en conocimiento del producto y, a su vez, en decisión de compra; un segundo canal en el que se realiza la compra y un tercer canal que engloba los servicios de fidelización y postventa.
Sin embargo, ahora existe un cuarto canal que abarcaría las tareas de notificación de la falta de un producto, la compra automatizada de dicho producto y la oferta de un servicio adecuado a las necesidades de cada cliente, desde un único punto de acceso y desde casa.
Para hacerlo posible, existen diferentes innovaciones y tendencias en el sector retail que facilitan y acercan este cuarto canal al usuario:
– Dash Wand de Amazon: dispositivo que incorpora reconocimiento de voz y escáner de código de barras, cuya utilidad consiste en realizar la lista de la compra de forma rápida y cómoda desde casa.
– Dash Button de Amazon: pequeños dispositivos que permiten comprar un determinado producto con tan sólo pulsar un botón. Cada botón está asociado a una marca y es configurable en cuanto al producto y cantidad.
– Stickers NFC: tecnología en alza con gran acogida en los servicios de pago por móvil y en los TPVs. Son programables y se pueden vincular a una determinada URL.
– Reposición directa desde los electrodomésticos: sistema de automatización de la reposición que viene incorporado en los electrodomésticos del hogar que, a través de sensores, detectan la falta de stock y ejecuta automáticamente la orden de compra.
– Asistentes virtuales tipo Alexa de Amazon o Siri de Apple y Google Now: La calidad de la interacción con el cliente es el factor clave para su adopción. Para ello, el desarrollo paulatino del Machine Learning y de la inteligencia artificial dará lugar a dispositivos altamente cualificados en el procesamiento natural del lenguaje (NLP), y con ello, una interacción personalizada con cada miembro del hogar.
Baker Belmkaddem, consultor de Negocio en Cognodata Consulting, asegura que “los inicios del cuarto canal son bastante prometedores y, de momento, han tenido un impacto positivo en Estados Unidos en las ventas de los productos de limpieza y en los artículos incómodos o aburridos de comprar. Queda pendiente ver cómo reaccionará el mercado europeo”.
Para Belmkaddem, “el cuarto canal cambia el marketing de tal manera que ya no es tan importante difundir y empujar un mensaje sino más bien escuchar al cliente, refinar el producto y ofrecer un soporte eficiente. Está en manos de los retailers destinar sus recursos para desarrollar este cuarto canal y adaptarse a un entorno donde los cambios generacionales exigen nuevas experiencias”.