La pandemia ha modificado los hábitos de consumo de todo el mundo. De hecho, se estima que un 58% de los españoles descubrió una marca nueva el año pasado; es decir, un 9% más que en 2020. De estos, cerca del 28% dice haber hecho este descubrimiento en una tienda física, casi dos de cada 10 afirman que lo hicieron en internet, y un 14% a través de folletos, catálogos y revistas.
Estas son algunas de las conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España. Según el mismo, el 74% de los consumidores asegura tener una marca preferida, pero sólo el 8% es fiel a una única marca. La calidad y la satisfacción son los valores que más valoran los encuestados para mantener la fidelidad.
Las razones económicas y promocionales se mantienen como las principales motivaciones para cambiar de marca para casi la mitad de los encuestados. Otras de las razones son querer probar otras marcas (37%), la recomendación de amigos y familiares (33%) o por insatisfacción (33%).
Así, durante el año pasado el 82% de los consumidores decidió adquirir una nueva marca en una tienda física. De ellos, casi siete de cada 10 lo hicieron por una promoción, un 23% por ser un artículo destacado en el establecimiento y un 17% por el regalo que obtenían.
Este trabajo también recoge que el 80% de los españoles pertenece a algún club de fidelización. El 52% afirma tener alguna tarjeta de fidelidad de un supermercado, hipermercado o gran superficie, mientras que el 32% de alguna gasolinera. A continuación, se sitúan las tiendas de moda y deporte y las perfumerías, donde más de dos de cada 10 reconocen tener este tipo de tarjetas.
Los consumidores destacan como principal beneficio de esta fidelización los descuentos que ofrecen en las siguientes compras, como reconoce casi el 60% de los usuarios. Sin embargo, para el 35% de los consumidores el privilegio más valorado es la devolución de parte del importe de la compra que realiza, mientras que el 28% se decanta por la opción de conseguir regalos atractivos.
Sólo el 28% de los consumidores españoles afirma haber recibido información sobre lanzamientos y eventos tras haber facilitado sus datos en una promoción, porcentaje que baja hasta el 12% entre aquellos que recuerdan haber recibido promociones o información sobre productos. En este sentido, ocho de cada 10 encuestados aseguran ceder sus datos personales a las marcas y retailers con el objetivo de recibir comunicaciones personalizadas basadas en su comportamiento.
El estudio también confirma la preferencia del consumidor de alternar las compras tanto en el canal físico como en el online. Un 64% valora especialmente ver los artículos antes de comprarlos, un 50% afirma que en tiendas encuentra el producto con mayor facilidad, un 47% destaca la limpieza y el orden y un 45% valora la atención personalizada.
