Dentro de un contexto económico negativo, los consumidores buscan programas que premien su fidelidad con ofertas y descuentos, de tal modo que este sistema juega un papel relevante para mantener el consumo.
Las formas de consumo más responsable, el desinterés por lo superfluo y la cultura del ahorro llevan al consumidor hacia este tipo de programas en busca de ofertas y descuentos que premien su fidelidad y les diferencien de otros consumidores que no pertenezcan a ellos. Además, se han detectado nuevos canales que los jóvenes están demandando a través de los teléfonos móviles o las redes sociales.
Los hipermercados y supermercados son el sector de actividad con mayores índices de fidelidad, con un 71-70% de la población, según un estudio elaborado por The Logic Group e Ipsos España.
El porcentaje de consumidores que se integra en programas de fidelización va aumentando de la misma manera que las empresas están viendo claras las ventajas de ofrecer este tipo de gratificación para mantener vivo al cliente.
El número de tarjetas por consumidor varía entre 2,6 y 1,1, siendo una herramienta clara de retención de clientes y aumento del consumo. No obstante, no todos ellos ofrecen los resultados esperados a priori ni cubren las expectativas del consumidor.
Cuando el consumidor decide formar parte de este tipo de programas es por las bonificaciones en los productos, seguido de un buen servicio, premios y ofertas atractivas. El sistema de puntos tienen buena acogida por su facilidad de gestión. Por el contrario, lo que produce mayor rechazo es un mal servicio en general o la rigidez de las condiciones. Además suelen ocasionar insatisfacción los productos de poca calidad o el incumplimiento de lo prometido.
La mayoría de los clientes pretende que se premie su lealtad, es decir, prefieren los programas en los que el grado de fidelidad influye realmente para conseguir mejores ofertas y servicios. Pero también desea ser tratado de manera diferente y recibir un servicio mejor del que reciben los compradores que no son miembros.
La mayoría también está de acuerdo en que prefiere obtener ofertas, premios o bonificaciones inmediatas, mientras hace la compra y a un 66% le gustaría utilizar la tarjeta de crédito/débito también como tarjeta de fidelización para unificar y no tener que llevar varias o muchas tarjetas diferentes.