Las principales cadenas de supermercados e hipermercados que operan en el mercado español no hacen un uso estratégico de las redes sociales como canal de atención y herramienta de marketing y fidelización de clientes. Sólo Eroski y Caprabo destacan por su intensa actividad en Internet.
Esta es una de las conclusiones del estudio realizado por la consultora Porter Novelli, el cual además asegura que Carrofour, Eroski y Mercadona son las marcas mejor posicionadas en el buscador de referencia, Google.
En el caso de Carrefour, su dimensión de compañía multinacional colabora con su posicionamiento, mientras que en el caso de las marcas españolas Eroski y Mercadona, el esfuerzo de la primera por potenciar su presencia en Internet y la buena reputación de la segunda colaboran en su posición a la cabeza del ranking.
Por otro lado, el estudio revela que los supermercados españoles presentan mayor actividad en Internet frente a los hipermercados. Sólo Eroski, Caprabo, las cadenas más activas en Internet, cuentan con una página en Facebook y un perfil en Twitter que, en el caso del grupo vasco, suman más de 13.000 seguidores. Ambas marcas utilizan las redes sociales como canal de difusión para sus ofertas, descuentos, información de nuevos productos o apertura de locales “siempre en un tono directo, cercano y abierto a la interacción con el usuario. Un uso de los medios sociales de cara a los clientes que marca una clara tendencia en el sector”.
En general, la imagen de las principales marcas del sector distribución está en manos de consumidores y empleados de las compañías, que son quienes crean y alimentan espacios en redes sociales. Las 10 cadenas analizadas cuentan con web corporativa pero sólo seis (Mercadona, Carrerfour, Eroski, Alcampo, Hipercor y Caprabo) tienen tienda on line.
“Esta nueva forma de comunicación con el cliente tiene una gran aceptación, por la buena predisposición de los usuarios a compartir sus sentimientos hacia las marcas y a interactuar con ellas”, comenta Sara Moreno, directora de Comunicación Digital de Porter Novelli. “Esto no sólo ayuda a incrementar la reputación de la marca, sino que además favorece su posicionamiento en los buscadores y, muy importante para empresas del sector consumo, colabora con la cifra de ventas.”
El estudio concluye que Mercadona es la cadena de distribución más reputada en la red. A pesar de la baja presencia activa de la empresa valenciana en medios sociales, existe un fuerte sentimiento “fan” que se traduce en más de 20 grupos en Facebook en los que los usuarios comparten impresiones positivas hacia la marca. Un sentimiento fan que en muchos casos aparece especialmente ligado a los productos de sus marcas blancas.
En el caso de Eroski, el desarrollo de una estrategia proactiva en redes sociales, que genera empatía con los usuarios y refuerza el recuerdo de marca, se traduce en una buena reputación on line y posicionamiento, ocupando la segunda posición en ambos casos. Carrefour, la tercera cadena de distribución más reputada, destaca en plataformas de contenido audiovisual y blogs, con más de 5.000 vídeos en Youtube. Le siguen en el ranking de reputación Alcampo y Caprabo.