El número mundial de interacciones exitosas de chatbot en el sector minorista llegarán a multiplicar por ocho hasta el año 2023, alcanzando los 22.000 millones, según una investigación llevada a cabo por Juniper Research, que señala que en 2019 se producirá un aumento de 2.600 millones.
Este estudio, “AI in Retail: Segment Analysis, Posicionamiento de proveedores y previsiones de mercado 2019-2023”, señala que el uso de chatbot por parte de los minoristas permitirá la interacción automatizada efectiva de los clientes con los minoristas, lo que puede ofrecer experiencias de usuario de alta calidad mediante recursos más baratos, lo que aumenta la retención y satisfacción de los clientes al tiempo que reduce los costes operativos.
Algo que va a favorecedor esto serán las mejoras en NLP (Procesamiento de lenguaje natural), que reducirán drásticamente la tasa de fallos de las interacciones de chatbot, al hacerlas más naturales y valiosas para los clientes. Asimismo, Juniper anticipa que los minoristas que no adopten los chatbots se enfrentarán a fuertes desafíos por parte de los disruptores más expertos tecnológicamente, quienes usarán los chatbots como una extensión de la crucial experiencia de los minoristas omnicanal.
La investigación también encontró que los chatbots aprovechados para el servicio al cliente tienen un gran potencial para reducir costes, con implementaciones que realizan ahorros anuales para minoristas de 439 millones de dólares a nivel mundial para 2023. Para 2019 esta cifra sería de siete millones de dólares. Estos ahorros potenciales actuarán como un factor clave de «tirón», dada la presión de margen que muchos minoristas están sintiendo actualmente, explica el estudio.
El autor de la investigación, Nick Maynard, ha señalado que “al aceptar el servicio al cliente automatizado con los chatbots, los minoristas pueden actuar de una manera más flexible y eficiente. El mercado minorista más amplio significa que los chatbots ya no son un lujo, son esenciales”.
Asimismo, el trabajo estima que las ventas minoristas que resulten de las interacciones basadas en el chatbot alcanzarán los 112.000 millones de dólares para 2023 y por encima de los 7.300 millones en 2019, representando una tasa de crecimiento anual del 98%.
Sin embargo, la investigación descubrió que estas ventas serán en gran medida el resultado de la migración de otros canales, en lugar de una nueva fuente de ingresos. En consecuencia, la investigación enfatizó que mientras que los minoristas deben adoptar chatbots para facilitar su uso (y para reducir la rotación de consumidores), su retorno de la inversión provendrá de eficiencias, en lugar de nuevos ingresos.