Un sector que se resigna al cierre de 5.000 compañías todos los años y obsesionado con no poner en peligro los márgenes aún a costa de no ser competitivo con el servicio que ofrece: es el dibujo al que responde hoy el retail. Sin embargo, la tecnología permite ya poner freno a muchos de sus problemas y competir con pure players como Amazon en su mismo terreno.
Estas fueron las conclusiones de la jornada "Retail Apocalypse" organizada por la escuela de negocios ISDI para explicar por qué el apocalipsis del retail “no es tan simple como señalar a Amazon y a las empresas de ecommerce como los culpables de todo lo que está pasando, así como para analizar las nuevas alternativas en customer care, delivery, omnicanalidad, inteligencia o trazabilidad que proporcionan las startups del sector”.
Como inicio de la jornada, Nacho de Pinedo, CEO de ISDI, enumeró los principales problemas a los que debe enfrentarse el retail en la actualidad. “Por un lado se mira recurrentemente a Amazon como gran amenaza, pero en paralelo se elude realizar inversiones en tecnologías que mejoren la eficiencia o la satisfacción al consumidor. Por ejemplo, el que los distribuidores tradicionales no asuman los costes de la entrega a domicilio, uno de los principales frenos de la compra, con la excusa de no reducir unos márgenes cada vez más estrechos es perder competitividad frente a una competencia digital que sí lo hace”, explicó.
No se trata, en su opinión, “de fijarnos solo en los pure players porque hay compañías como Zara que hace muy pocos años no estaba en la venta online y hoy factura ya más de mil millones de euros por este canal”. De este modo, entre la batería de soluciones que aportó para mejorar la situación del sector, destacan:
Omnicanalidad real: que los usuarios encuentren y vivan una misma experiencia de compra sea cual sea el canal por el que interactúen con la marca.
El Home delivery: el cliente quiere recibir las compras en su casa y, además, tener la certeza del horario en que lo hará, de manera que pueda organizarse siempre para saber que estará para recibir los paquetes. La tendencia en este sentido son los plazos cada vez más cortos: entre uno o dos días o, incluso, unas horas en determinados puntos geográficos.
La Inteligencia Artificial: aplicada a toda la cadena de valor de manera que los datos que se obtienen de los clientes alimenten y entrenen al sistema permitiéndole aprender de forma constante y ser con ello cada vez más certero en sus recomendaciones, adelantando, incluso, las necesidades de los usuarios.
Logística y back office eficiente: es uno de los puntos clave, tanto por la parte de servicio como por la de costes, y en donde mayores cambios pueden introducir las nuevas tecnologías; hay soluciones que permiten optimizar desde la gestión de almacén, el tracking de todo tipo de productos incluidos los perecederos hasta la organización de rutas en la entrega final.
Hiperespecialización: el surtido ha sido uno de los caballos de batalla del retail, que ha buscado ofrecer una misma gama para todos los usuarios. Sin embargo el cliente es ahora muy consciente de lo que quiere, está mejor informado y conoce en profundidad la oferta del mercado por lo que demanda referencias muy concretas.
Una mentalidad real Customer Centric: en la que el cliente no sea visto simplemente como un comprador sino como una persona a la que hay que conocer, recomendar, sorprender, querer, y cuidar. Para ello hay que cambiar el foco de la compra al la generación de clientes de por vida.
Nacho de Pinedo recalcó en el cierre de la jornada que “la distribución tradicional está viviendo ahora mismo una situación muy similar a la que afronta el gremio del taxi y puede sufrir los mismos resultados: se siente atacada por una competencia digital que explota sus ineficiencias, pero no es capaz de aplicar las soluciones existentes para reducir su gap competitivo. Del tiempo que tarde en hacerlo dependerá el número de retailers que sigan presentes en el mercado dentro de cinco años. Aún estamos a tiempo de convertir el Retail Apocalypse en un Retail Resurrection”.