Actualmente, las expectativas de los clientes y la rápida evolución del mercado están impulsando un cambio en el retail que les obliga a modificar su manera de vender y distribuir los productos. En este nuevo panorama, las cadenas deben satisfacer dos requisitos esenciales: conseguir la máxima comodidad y autenticidad.
De este modo, conseguir la máxima comodidad es, en principio, un desafío logístico y de inventario. Hoy en día, los consumidores de las zonas urbanas esperan poder pedir los productos y que se los entreguen de manera eficaz, teniendo acceso a todas las tallas y estilos disponibles, opciones de pago sencillas y devoluciones sin problemas.
“Esto ejerce una enorme presión sobre las redes logísticas y obliga a los retailers a modificar aspectos clave de las operaciones cotidianas. También repercute directamente en la gestión del inventario y la contabilidad, debido al notable aumento de las ventas pero también de las devoluciones”, aseguran desde Knight Frank.
Los retailers ya han realizado grandes inversiones en la cadena de suministro logística para apoyar el ecommerce y la omnicanalidad. Sin embargo, un error de cálculo puede provocar el caos en las cadenas de suministro y las compras de existencias, así como provocar retrasos, escasez de producto y la pérdida de ventas potenciales, puesto que el cliente no recibe el servicio que esperaba.
Además, en el caso de determinados productos, un enfoque exclusivamente online puede resultar perjudicial para la marca y que el hecho de ofrecer únicamente la máxima comodidad no basta para competir a nivel global.
Por otro lado, la consultora se refiere a la personalización de la experiencia del cliente cuando habla de autenticidad. Esta característica era antes patrimonio de las pequeñas boutiques independientes, ya que está relacionada con la personalización y el posicionamiento de la marca. Hoy en día, los consumidores buscan también algo más intangible: un sentido de identificación con la marca, sus plataformas y sus productos. Si se hace correctamente, esto puede impulsar ventas en los diferentes canales y conseguir que la marca trascienda el concepto bidimensional.
Es importante señalar que, aunque las redes sociales y las plataformas online pueden revestir gran importancia para conseguir generar un sentido de autenticidad en torno a una marca, las ubicaciones físicas adquieren cada vez mayor relevancia. A medida que muchas marcas aumentan el gasto en redes sociales, se incrementa la dificultad para diferenciarse dentro del mercado. Una ubicación física ofrece una oportunidad real de crear una experiencia del cliente, un entorno definido por la marca y un hub para su comunidad. A través de diferentes eventos, instalaciones interactivas y un diseño innovador, los flagships son los lugares en los que se puede crear la verdadera autenticidad y reflejarla en el entorno online.
“Pocos retailers han dado con una manera de conjugar eficazmente la máxima comodidad y la autenticidad. Sin embargo, en los próximos 12 meses, esperamos que los retailers prueben más mecanismos para mejorar estos pilares básicos. En el sector logístico, existen problemas para conseguir la máxima comodidad de manera sistemática y fácil. Al mismo tiempo, en muchas ocasiones, sus intentos de integrar la autenticidad en las estrategias de marketing se han vuelto en su contra. La introfusión de nuevas tecnologías de marketing con experiencias creativas y eficaces sigue siendo esquiva para muchos. No cabe duda de que aprovechar el poder de estos dos pilares fundamentales constituye el nuevo hallazgo clave para el retailing global”, aseguran desde la consultora.