España lidera el número de consumidores digitales, con un 56%, frente a los nórdicos, con un 42%, que son los que representan el porcentaje europeo más bajo de este tipo de consumidores. Además, son los que tienden a adoptar las nuevas tecnologías muy temprano, lo que se conoce como spendsetters por el estudio La experiencia: nuevo campo de batalla en el retail, elaborado por Adyen.
Este estudio divide a los consumidores en tres tipologías: los spendsetters que son los que prefieren la experiencia online y fijan la tendencia de compra del futuro, representando el 51% de la muestra. Del otro lado, se encuentran los resisters que son los consumidores menos entusiastas por la tecnología y que solo representan el 8% de los participantes en la encuesta. Además, existe una tercera categoría de consumidores, los fence-sitters (41%) que son propensos a dejarse convencer por los spendsetters y empiezan a asimilar las tecnologías poco a poco.
Tanto a los spendsetters como a los resisters les influye el precio, pero en el caso de los primeros también es muy importante la experiencia de compra. Por tanto, los retailers deben centrarse en desarrollar experiencias que alejen la conversación del precio y sean valoradas por los consumidores.
La principal diferencia entre spendsetters y resisters es la tecnología que utilizan para comprar. En este sentido, los primeros están muy por delante en el uso de prácticamente todos los dispositivos a excepción de los móviles básicos. Además, el estudio destaca que el 49% de los spendsetters prefiere la compra online, frente al 15% de los resisters.
Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España, asegura que “los consumidores españoles cada vez se interesan más por las tecnologías que consideran esenciales para tener una experiencia de compra satisfactoria y esto lo hacen en mayor medida que los consumidores de otros mercados”.
Por ello, los spendsetters son un segmento de alto valor que previsiblemente se expandirá con el tiempo, por lo que debe ser tenido en cuenta. Según el estudio de Adyen, el 65% de los spendsetters sería más fiel a un retailer si pudiera comprobar el stock online antes de ir a la tienda.
El 69% de ellos incrementaría la frecuencia de compra online si recibiera recomendaciones e información de producto y pudiera realizar la compra a través de un chatbot (chat automatizado). Asimismo, a la mitad le gustaría tener información personalizada basada en su ubicación y que le gustaría usar la app de la marca para pagar en la tienda física. Por último, señalar que el 57% considera que una experiencia de pago sin pasar por caja le animaría a comprar más.
Por todo ello, Llorente concluye que “los retailers deben adoptar nuevas tecnologías para ofrecer experiencias diferenciadas a los consumidores. Deberían mejorar su enfoque y capacidad para adaptarse a las preferencias individuales para convertirse en líderes de su sector”.