El 50% de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio onmicanal para mejorar la experiencia del cliente en 2019, a pesar de que a nivel mundial el 90% de las ventas se realiza en tiendas.
No obstante, la tasa de crecimiento del ecommerce supera en mucho a la del retail tradicional, según el estudio “El retail del Futuro” elaborado por IDC Research España con la colaboración de Analytika.
“Los distribuidores han de dar un paso al frente y empezar a apostar por la onmicanalidad. Para optimizar la experiencia del cliente es preciso registrar cómo es exactamente el recorrido que efectúan los clientes al relacionarse con la organización, es decir, su customer journey”, afirma José Antonio Cano, director de Consultoría de IDC Research España.
En este contexto, el retail onmicanal requiere de una transformación digital entendida como la capacidad de que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital.
Este dato confirma que no sólo el consumidor evoluciona, sino que debe cobrar mayor importancia el customer journey y la inteligencia artificial aplicada al cliente o customer intelligence en el sector retail.
Por otra parte, el aumento de los ingresos, la reducción del coste total de adquisición (TCO), de los costes de inventario y operacionales permitirá hasta un 30% de aumento de la rentabilidad en la onmicanalidad según este estudio.
Una plataforma onmicanal hace posible ofrecer una experiencia de compra coherente a los clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles. El núcleo de esta plataforma está formado por capacidades cognitivas que permitan capturar, gestionar y personalizar la experiencia de usuario.
“De hecho, en 2019 la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta” continúa Cano.
Cabe destacar que el sector que más va a invertir en Europa en sistemas cognitivos e IA en 2018 es el sector retail, por encima de sectores como banca o industria. IDC Research España prevé que para 2019, el 23% de los 1.682 billones de dólares destinados a transformación digital se dedicarán a omniexperiencia.
En cuanto a las barreras más significativas de la omniexperiencia en España se encuentran la seguridad (45%) y la regulación y cumplimiento normativo (39%).
El 60% de los consumidores reconoce que la personalización tiene la misma importancia que el precio a la hora de elegir retailer, según el estudio. “Como consecuencia inmediata, una mejor experiencia de compra incrementa un 20% las ventas de las organizaciones, por lo que mecanismos de engagement y retención son claves para la configuración del retail del futuro”, puntualiza Ignacio Cobisa, consultor Senior de IDC y coautor del informe.