Expertos de la industria de la alimentación, comercio y el canal horeca se reunieron en Connect: The Mobile CX Summit en Chicago para analizar cómo las marcas pueden tener éxito en un mundo digital cada vez más competitivo. Los oradores proporcionaron ideas y prácticas compartidas sobre la lealtad de la marca de próxima generación y se centraron en el cliente en esta era digital.
Las marcas tienen el desafío constante de ganar y fomentar la lealtad de los clientes. La digitalización ha dado a los consumidores una gratificación inmediata. Así, Mary Hines, directora general de compromiso e innovación de clientes de Citigroup, destacó la importancia de establecer interacciones frecuentes y de alta calidad entre la marca y el consumidor. Explicó que, “al ofrecer esquemas de recompensas simples en los que los consumidores pueden percibir y usar fácilmente los puntos ganados en las compras diarias, los titulares de tarjetas pueden reconocer cómo la marca agrega continuamente valor a sus vidas”. De este modo, se espera que la facilidad de integración en los estilos de vida de los consumidores fomente la lealtad a la marca.
Por su parte, Dana Dimitri, vicepresidenta de marketing integrado y participación de clientes en Potbelly Sandwich Works, explicó cómo las recompensas instantáneas han impulsado las descargas de aplicaciones y los usuarios nuevos, según recoge la consultora Euromonitor.
Dimitri compartió una estrategia exitosa utilizando recordatorios sobre recompensas o lanzando promociones basadas en el tiempo a través de la aplicación para fomentar la lealtad a la marca. Los participantes de esta conferecia estuvieron de acuerdo en que los mensajes simples y personalizados a través de la aplicación se recibieron mejor que los intentos de comunicación adicionales de la marca, como el texto o el correo electrónico.
Desmond Overstreet, marketing global de productos digitales en McDonald's, enfatizó el mismo punto durante una sesión sobre estrategias móviles. Overstreet dijo que las estrategias de notificación push adaptadas a nivel local están ganando adeptos entre su base de clientes. Otros oradores compartieron cómo el marketing basado en la ubicación ha ganado impulso, ya que es clave para proporcionar al consumidor el mensaje correcto, en el momento correcto y en el lugar correcto.