La experiencia del cliente se ha convertido en la palanca que impulsa la transformación del sector del Retail, asegura Estefanía García, especialista en eCommerce y Customer Experience de Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, durante su participación en el Wonderful Summit 2018, el II Encuentro Nacional de Innovación en Centros Comerciales y Retail.
El sector retail se enfrenta a una revolución motivada por la demanda del comprador y la universalización de la tecnología, con la llegada de soluciones disruptivas que alumbran nuevos modelos de negocio.
La experta, que ha abordado cómo la experiencia del cliente es clave para evolucionar digitalmente las empresas que forman parte de este sector, ha reseñado la importancia de “entender la complejidad del negocio y su contexto desde una perspectiva de cliente” derribando las barreras entre departamentos y permitiendo “un seguimiento de cada momento vital de la experiencia, la llamada Customer Experience, que nos permita repetir en viajes sucesivos”.
En este nuevo contexto, ha explicado la experta, las personas, los consumidores y empleados se sitúan como los protagonistas del cambio: “Los primeros exigiendo una experiencia que hasta ahora era inexistente, marcada por aspectos como la inmediatez, la personalización…; y los empleados convirtiéndose en los motores del cambio dentro de las organizaciones”.
Un cambio que no se puede producir sin una apuesta tecnológica clara, ya que las soluciones digitales se han impuesto en toda la cadena de valor de los negocios, con tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain, la visión artificial, la realidad aumentada y/o realidad virtual, la ciberseguridad o la biometría facial.
Cambios, todos ellos, que alumbran un escenario donde las empresas de retail “se deben enfrentar a los nuevos modelos de negocio que surgen de las necesidades de las personas y se ven obligadas a innovar de forma eficiente, adaptando su metodología para ser más ágiles, aprendiendo rápido a crear modelos disruptivos dentro de las propias compañías o a través de partnerships y con un profundo cambio cultural en el que los empleados y el talento se ponen al frente de esta transformación”, exlica la responsable de Minsait.