El 85% de los consumidores admite que no conoce realmente las razones por las que siente preferencia por una marca. Este dato puede ser por la gran cantidad de estímulos que reciben día a día y de los cuales no son conscientes como son la publicidad, los sentidos, las experiencias pasadas, las opiniones de otros usuarios, etc.
Así lo revela el índice de Medición de Empleados y Empleadas, IMEA, elaborado por Alares y que cuantifica en porcentajes qué es lo que más influye en la experiencia de cliente, el sentido de pertenencia de los trabajadores y trabajadoras y cuáles son los servicios que más ayudan a la conciliación. De este modo, el trabajo analiza si la elección de una marca tiene orígenes emocionales o racionales, en qué medida el cliente necesita que una marca muestre preocupación por él y en cuánto afecta el precio en esta decisión.
Así, según los resultados de la encuesta, los aspectos que más influyen a la hora de elegir una empresa u otra son mayoritariamente emocionales. La selección no se da de manera racional, si no que inconscientemente se escoge la marca que ofrece una experiencia que va más allá de la compra en sí del producto o servicio.
Por ello, el 86% destaca que cuando una organización muestra preocupación por adaptarse a sus necesidades y preocupaciones, el precio pasa a ser un factor secundario en el momento de la adquisición del producto o servicio en sí y da mucha más importancia a los elementos que envuelven el momento de la compra: la solución de dudas o problemas, la facilidad de devolver un producto cuando no cumple las expectativas o incluso el interés que muestra la marca por conocer la opinión de los consumidores.
Asimismo, el 54%, reconoce que hay productos de marcas por los que tan siquiera escucha oferta alguna de la competencia y el 60% acepta que éstas no tienen el precio más bajo del mercado. Al contrario de lo que siempre se ha creído, el precio no es el principal factor por el que se repite con una marca a lo largo de la vida, sino que, como demuestra el punto anterior, depende de la experiencia de compra y de las emociones que ésta transmita.
En contraposición, el 89% admite que no repite con marcas cuyo servicio pre y postventa es pobre y no les aporta nada más allá de la compra del producto o servicio, dato que permite reconocer la importancia de ofrecer una experiencia que se aleje de lo convencional. Además, el 90% comunica su enfado e insatisfacción a amigos y conocidos y desaconseja el producto.
Por otro lado, la Responsabilidad Social Corporativa se consolida como el requisito más importante que las organizaciones deben cumplir para obtener una buena respuesta del cliente. En concreto, el 85% afirma que les afecta en gran medida el hecho de que una empresa contribuya a la sociedad, aunque tan solo el 32% dice informarse activamente sobre las acciones que la marca emprende para aportar valor a la comunidad, lo que indica la importancia de comunicar la RSC por parte de las empresas y las acciones que lleva a cabo en compromiso con la sociedad.
Le sigue, como segundo factor más relevante en el momento de elegir, los elementos que envuelven el momento de la adquisición del producto o servicio. En esta línea, el 83% dice comprar únicamente en lugares en los que se siente a gusto y en los cuales tiene la certeza de que recibirá una buena respuesta de la empresa ante cualquier problema.
Asimismo, el 80% de los encuestados valoran la rapidez y agilidad del servicio, y el 77% valora bastante la comodidad de pago y la interacción humana. Además, a pesar de los avances tecnológicos, el trato humano sigue estando por encima de la experiencia digital. El 68% les da más importancia a las instalaciones en las cuales se produce la venta del producto o el recibimiento del servicio, mientras que tan solo un 14% prefiere que dicha práctica se dé por medio de la tecnología.
Tras una experiencia satisfactoria con la marca, aparece la repetición de compra en un 48%, porcentaje no muy alto debido a la gran competencia que existe hoy en día en el mercado. La recomendación a otras personas se da en un 78%, lo que reporta un gran beneficio a las marcas, ya que sus clientes son los mayores prescriptores que pueden tener.
Tan solo un 29% publica en redes sociales o blogs su vivencia, pero sí comparten publicaciones de las organizaciones que siguen, ya sea por mantenerse informados o porque son fieles a ellas.