Durante la última década, las redes sociales han creado un mundo conectado que rápidamente se ha convertido en un elemento clave para las marcas que compiten por llegar a nuevos clientes potenciales mediante la creación de experiencias de compra ininterrumpidas a través del ecommerce nativo. Pero, ¿dónde están las mayores oportunidades y qué acciones pueden tomar las marcas para ganar en este nuevo mundo online.
El Global Monitor de Kantar Consulting muestra que el 36% de las personas en todo el mundo prefieren buscar consejo en los medios y foros sociales al analizar productos y servicios, lo que demuestra que “las redes sociales influyen cada vez más en las decisiones de compra de las personas”.
Aquellos que esperan entrar en el mundo del social commerce necesitan entender los elementos clave para ofrecer una excelente experiencia de compra y cómo llegar a la generación más dispuesta y ansiosa de comprar a través de las plataformas, es decir, los Centennials (los menores de 21 años), que se ha convertido en un grupo lucrativo para observar cómo evoluciona el comercio social o social commerce.
También es interesante observar que la gente en muchos mercados emergentes no sólo está por delante de los países occidentales, sino que prácticamente se ha saltado por completo el modelo de distribución imperante: pasando de las pequeñas tiendas locales al comercio social mobile first, en el que la gran distribución física no tiene nada que ver con el papel que alguna vez tuvo en los mercados occidentales.
Un informe reciente del Global Monitor sobre esta generación más joven revela que este grupo representa más del 35% de la población mundial y que en 2018 tendrá un poder adquisitivo de 200.000 millones de dólares. Las marcas tendrán que adaptarse, proporcionando experiencias de compra que encajen con el gusto de este grupo por las compras online y las redes sociales para seguir siendo competitivos.
Así, en primer lugar el ecommerce debe hacer más eficientes las compras o facilitar una experiencia. El mercado concreto, la categoría y el momento determinarán la necesidad que el comercio social debe tratar de satisfacer.
Una experiencia sin complicaciones y supervisada que permite a las personas completar su misión con el mínimo esfuerzo y fricción. Es clave para fomentar las compras por impulso también. En muchas categorías la gente se siente abrumada con la elección de productos, y algunos disruptores han visto en ello una oportunidad para especializarse en unos pocos productos o diseños.
Para muchos, comprar a través de lo social tiene que ver con la aventura y es sólo un paso en un viaje sinuoso, guiado por el contenido. La aventura es más compleja: un viaje online que puede incluir explorar, navegar y buscar opiniones de influencers. Este modo de compra trata de reducir el riesgo de terminar con productos que son inadecuados o no entregan.
En segundo lugar, es importante crear experiencias, no interferencias. Ambas necesidades (o propósitos) deben estar impulsadas por las personas. Lo social es un espacio muy personal, y los 'compre ahora' intrusivos pueden resultar molestos. En su lugar, busca crear experiencias de compra útiles que se integren perfectamente en el contenido de una red social, en lugar de entrometerte en él.
Por último, la capacidad de establecer confianza en la compra a través de plataformas sociales será fundamental para el cambio hacia el social commerce. Las barreras varían según el mercado y la categoría, pero incluyen la preocupación por la calidad del producto, el pago seguro, el uso de datos personales, la entrega fiable, la calidad del producto y las devoluciones. “Averigua cuáles son tus problemas de confianza y encuentra maneras de tranquilizar a la gente”, señala el informe.
Así, a modo de conclusión se señala que “entender el comportamiento de los Centennials en los medios sociales proporciona a las marcas una visión de los hábitos de compra de mañana. Las marcas que consigan la experiencia social correcta, haciendo hincapié en la atención al cliente, creando confianza y diseñando el tipo correcto de experiencias de compra social, estarán preparadas para el éxito en el comercio social”.
