El comercio online apoyado de asistentes de voz es un avance tecnológico y una plataforma para el desarrollo de nuevos servicios. De hecho, el 51% de los consumidores ya utiliza asistentes de voz a la hora de realizar compras online.
Así lo revela un informe internacional realizado por el Instituto de Transformación Digital de Campgemini, que señala que estas herramientas son además “una oportunidad para que las marcas entablen relaciones personales más robustas con los consumidores al mismo tiempo que impulsan la fidelidad con su marca. Si bien antes este tipo de asistencia se restringía a los chatbots a los que se accedía a través de aplicaciones de mensajería, ahora la definición de asistente virtual se ha expandido significativamente con la llegada de asistentes personales basados en voz, que ofrecen a las marcas la oportunidad de construir una mayor interacción con sus clientes”.
De este modo, los resultados del informe, demuestran que los asistentes de voz están a punto de transformar el comercio. En concreto, revela que actualmente casi una cuarta parte de los encuestados prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app, cifra que se disparará al 40% en tres años. Además, uno de cada cinco prefiere utilizar el asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, y esta cifra ascenderá a un tercio en dicho periodo.
En la actualidad, los consumidores están realizando un 3% de sus compras a través de estas herramientas, pero se espera que esta proporción ascienda al 18% en tres años, reduciendo el peso que tienen las tiendas físicas hasta un 45% y las páginas web hasta un 37% en el abanico de canales de compra del consumidor.
Si bien el consumo de música vía streaming y la búsqueda de información son los usos más frecuentes de los asistentes de voz, el 35% de los consumidores los ha utilizado también para comprar productos de alimentación, limpieza y ropa, un 34% para pedir comida y un 28% para solicitar un taxi, entre otros.
Por otra parte, en relación a aquellos consumidores que todavía no utilizan los asistentes de voz, el informe señala que, en tres años, lo habrán incorporado en su mix de canales de compra hasta llegar a representar el 7% de sus compras, en detrimento del uso de la tienda física.
El informe revela también que el 71% de los consumidores que utiliza asistentes de voz considera muy positiva su experiencia. Los que más utilizan estos dispositivos hoy en día son aquellos que pertenecen al segmento de edad de entre 33 y 45 años y al segmento de familias con ingresos anuales brutos de entre 20.000 y 60.000 dólares.
Las razones más citadas para utilizar asistentes de voz frente a aplicaciones móviles o páginas web son la conveniencia (52%), la capacidad para operar sin utilizar las manos (48%) y la capacidad de automatizar tareas rutinarias de compra (41%). No obstante, en un futuro inminente la característica más atractiva para el usuario (81%) será la capacidad del asistente de voz para comprender a su “usuario humano”, en particular su dicción y su acento.
De este modo, las marcas que ofrezcan experiencias satisfactorias con asistentes de voz generarán más oportunidades de negocio y tendrán mejores recomendaciones. Así el 28% de los usuarios que todavía no utilizan los asistentes de voz estaría dispuesto a tratar con una marca con mayor frecuencia tras haber tenido una experiencia positiva por esta vía.
Esto representa un gran potencial para las empresas teniendo en cuenta también que, a tenor del estudio, aquellos consumidores que han tenido una buena experiencia con asistentes de voz están dispuestos a gastar un 5% más haciendo uso de esta tecnología.