El 44% de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online están insatisfechos con los procesos de devoluciones, según los resultados del Global Shopper Study 2017, realizado por Zebra Technologies Corporation, que analiza la satisfacción del consumidor y las tendencias tecnológicas en retail.
El informe también ha revelado que el 44% de los encuestados no está satisfecho con la disponibilidad de los empleados y la atención al cliente, aunque la satisfacción general ha mejorado desde el primer año del estudio.
Asimismo, cuatro de cada diez compradores encuestados afirmaron estar mejor conectados a la información que los empleados, pero más de la mitad considera que equipar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia. Así, el 62% aprecia el empleo de dispositivos móviles en la tienda por parte de los dependientes.
El informe señala que las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones tecnológicas en tienda. Cuando se les pregunta sobre cómo de conectados se encuentran con la información, el 53% de los compradores millenial cree que mejor que los vendedores, en comparación con el 32% de los compradores de la generación X y el 15% de los compradores del baby boom.
Por otro lado, los compradores quieren más rapidez de entrega, pero muchos no están dispuestos a pagar por ello. Estas expectativas están transformando el panorama del retail. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega el mismo día o el siguiente y el 37% incluso antes, el 27% no pagaría por el envío rápido.
Asimismo, los clientes demandan variedad de opciones, ya que el 80% de los encuestados compra los productos en la tienda y se lo llevan a casa o lo mandan enviar. Los compradores también aprovechan otras opciones, como la compra online con envío a casa (64%), recogida en tienda (34%) y envío a otra localización (15%).
La falta de existencias continúa siendo un problema para los comercios, señala el estudio. En concreto, el 70% de los clientes se marcha de la tienda sin comprar lo que buscaban. Cuando es por falta de existencias, los comercios pueden recuperar seis de cada diez incidentes con descuentos y otras opciones, como el envío a casa.
En palabras de Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies, “los resultados del 2017 Shopper Study indican que los consumidores de todo el mundo consideran que los retailers han avanzado mucho durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, sin embargo, las expectativas del consumidor continúan creciendo”.
“Los comercios siguen invirtiendo en las tiendas físicas, como se demuestra con el incremento de nuevas tiendas. Los empleados con tecnología están mejor equipados para ayudar a los clientes y aumentar los ingresos, ya que se proporciona visibilidad e información sobre el producto, inventario y opciones de pedido que acercan la experiencia online a la tienda”, ha concluido.