El 15 de febrero de 2016, la Comisión Europea puso en marcha la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (RLL). Un año después, más de 24.000 consumidores han hecho uso de ella para resolver los litigios que surgen de las compras online a nivel internacional.
Aunque en la UE están vigentes normas estrictas de protección de los consumidores, en la práctica estos a veces encuentran dificultades para obtener resarcimiento cuando se produce una violación de sus derechos, especialmente a nivel internacional.
Por ello, surgió la RLL con el objetivo de resolver estos litigios más rápidamente y de forma menos costosa, en línea y sin recurrir a los tribunales.
Vera Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha afirmado que “aunque aún nos encontramos en una fase inicial de esta nueva herramienta, ya podemos decir que la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea ha sido bien recibida por los consumidores. También observamos que el mero hecho de que un consumidor haga uso de la Plataforma a veces sirve de incentivo suficiente para que los operadores comerciales den una solución al litigio. Con la Plataforma ofrecemos a los consumidores una herramienta para ayudarles a hacer valer sus derechos en la práctica. En cuanto a la parte contraria, los operadores comerciales también tienen mucho que ganar de esta Plataforma y deberán utilizarla más. En particular, para los operadores comerciales en línea es esencial que los posibles consumidores los consideren dignos de su confianza. El uso de esta herramienta les ayudará a ganarse la confianza de los consumidores, al mismo tiempo que les proporcionará una vía simple y rápida de resolución de litigios”.
En su primer año de actividad, más de la tercera parte de las denuncias guardan relación con compras transfronterizas dentro de la UE. La mayoría de las denuncias eran referentes a los ámbitos de ropa y calzado, billetes de avión y artículos de las tecnologías de la comunicación.
A la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea puede accederse en cualquiera de las lenguas oficiales de la UE. La Plataforma transfiere los litigios que se le han remitido a organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) autorizados que respetan las exigencias de calidad vinculantes establecidas a nivel de la UE. Hasta la fecha, en la Plataforma se han registrado 260 organismos de resolución alternativa de litigios.
La Plataforma de RLL se basa en el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que dispone que la Comisión debe establecer y operar la Plataforma como herramienta informática multilingüe en línea. El Reglamento también establece que los Estados miembros deben designar puntos de contacto que ayuden a los usuarios de la Plataforma. Se exige a los operadores en línea que proporcionen un enlace con la Plataforma y hagan constar su dirección electrónica en su sitio web.