El 54% de los españoles prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o las redes sociales (4,6%). Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos.
Así, según un estudio de Ofertia, el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).
El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.
Las empresas se han concienciado de que tienen que desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se incluya la atención al cliente. Por ese motivo, en sus webs han ido integrando las redes sociales, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa. En este contexto, los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas recibe (37,3%), seguido de: telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).