Cada vez habrá “menos tiendas, pero más inteligentes, que aportarán una experiencia más rica al consumidor” y “el dominio del factor omnicanal (la interacción entre lo online y lo físico) es clave para no perder clientes durante los procesos de venta, ha declarado Oscar Prats, Development Director en Ogilvy.
Prats ha sido uno de los ponentes destacados en el primer Retail Forum organizado por ESADECreapolis, que ha nacido como punto de encuentro para los actores del sector retail, ante la importante transformación que está experimentando el sector.
Manel Jadraque, Co-CEO en Talent Republic y exCEO de Desigual, ha vaticinado que “viene un nuevo e-commerce en el que los retailers vamos a conectar las tiendas y servir directamente desde allí, con los empleados chateando directamente con los clientes, algo que nos aportará una inmediatez con la que los market places no podrán competir”. Por su parte, Ferran Jover, Global Dealer Network Development Director en SEAT, ha declarado que en su caso, la tecnología es clave para analizar “qué puntos clave conectan con el cliente y conseguir dirigirlo hacia la tienda física a través de lo digital” más que para la venta online en sí misma.
La jornada se centró en la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de consumo en la era digital y en la importancia de analizar y gestionar los datos que nos aportan las nuevas tecnologías. En este sentido, Prats ha declarado que es necesario hacer “menos Marketing por campañas y productos, y más centrarse en aprovechar la experiencia fluida con el consumidor”.
En esta misma línea, Josep Lluís Cano, profesor de Sistemas de la información de ESADE, ha destacado el cambio de paradigma y los retos que implica el Internet of things: “cualquier elemento físico con aplicación digital permite recoger datos, formas de consumo, que podemos aplicar incluso en el diseño de productos y en el mantenimiento de los mismos”.
Oriol Iglesias, director del grupo de Investigación en Consumo y Marca de ESADE, ha destacado en su ponencia la importancia de construir experiencias memorables para el consumidor a partir de tres claves: primero, apelar a los sentidos para generar emociones profundas; segundo, balancear una identidad definida y consistente con dosis puntuales de sorpresa para enganchar a los clientes y tercero, generar experiencias auténticas.
Por su parte, el profesor de ESADE Marc Cortés, director general y socio en RocaSalvatella, ha advertido que “lo digital es una palanca pero no un fin en sí mismo” y que “la transformación implica un cambio en cómo hacer las cosas sin perder de vista el objetivo final de la empresa.”
Samuel Martínez, director de Vertical Retail en Facebook, ha declarado que “el mobile commerce está creciendo muy por encima del comercio web, si hablamos de transacciones como de potencial de relación con el cliente", mientras que Jaume Gomà, CEO de Ulabox, ha observado que lo interesante es ver “cómo se complementan ambos mundos, como un anuncio de televisión automáticamente genera ventas porque la gente ve la tele con una tablet o con un Smartphone”.