Practicar una escucha activa del cliente permite evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas, según informa la consultora Nielsen, que ha puesto en marcha el servicio Customer Experience.
Este proyecto, que incluye la plataforma de escucha de clientes Listening Solution, Nielsen, parte de la base de que una compañía pierde de media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, ganarse a un nuevo cliente supone un coste de hasta cinco veces superior al de retenerlo.
Sin embargo, este servicio permite a las compañías responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra (tienda o aplicaciones) y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.
Frank Martínez, vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, asegura que “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento, todo ello a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”.