Se produce un descenso de importancia al seguimiento de retailers en redes sociales. De hecho, las redes sociales son menos importantes para el comprador que, por ejemplo, la tienda física, la web, los teléfonos inteligentes, el correo electrónico o el uso de tecnología en la propia tienda.
En este sentido, sólo un 22% de los encuestados en el último informe “Digital Shopper Relevancy” de Capgemini España consideró extremadamente importante uso de los dispositivos móviles en la tienda para ayudar al proceso de compra y un 32% opinó que era importante.
Internet es globalmente el canal preferido para informarse y tomar las decisiones (por encima de otros canales, como son las tiendas), de hecho un 75% de los consumidores aseguran que es importante o muy importante como medio para investigar durante su proceso de compra.
Kees Jacobs, Global Digital Proposition Lead de Capgemini Digital Customer Experience, ha comentado que: “a pesar del aumento en los ingresos por los anuncios en Facebook y las innovaciones de marketing como el nuevo botón de Twitter 'Comprar', existe un signo de interrogación sobre dónde y cómo encaja lo ‘social’ dentro del proceso de compra. Las redes sociales son más relevantes en las fases de la ‘sensibilización’ y ‘elección’ del proceso de compra (especialmente en lo que se refiere a moda), pero mucho menos en las fases de 'transacción, entrega y post-venta’. Nuestro informe indica que la distribución aún tienen trabajo por hacer en cada etapa del proceso de compra a fin de que las redes sociales puedan desempeñar un papel útil y valioso en la compra de un producto o servicio".
La encuesta de Capgemini muestra que, como punto de venta, la tienda física sigue siendo el destino preferido para los compradores a nivel mundial, pero por muy poco, ya que está seguido muy de cerca por Internet. En las compras al por menor, el 72% de los compradores ven la tienda como importante o muy importante en comparación con el 67% que opinan lo mismo de Internet. Sólo el 14% de los compradores indican firmemente que las tiendas físicas se han vuelto menos importantes para ellos. Sin embargo, en el futuro, la mayoría de los compradores dicen que van a gastar más dinero online que en las tiendas físicas.
Además del crecimiento generalizado de los smartphones, las interacciones digitales en la tienda (por ejemplo a través de los quioscos) son muy populares entre los compradores, lo que sugiere que la introducción de más tecnología en las tiendas sería un cambio bienvenido por el consumidor.