Los programas de fidelización actúan como vínculo de decisión a la hora de elegir el lugar en el que realizar el gasto, según las conclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012” realizado por The Logic Group e Ipsos España.
Dicho estudio se ha realizado por tercer año consecutivo en España sobre una muestra de más de 2.000 ciudadanos residentes en localidades de más de 100.000 habitantes.
El estudio pone de manifiesto una serie de aspectos clave que pueden ayudar a motivar el consumo ante un contexto general negativo de la economía. El comportamiento del consumidor está cambiando y ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa una compra.
Analizando la fidelidad según los principales sectores de actividad, los híper/supermercados, bancos y operadores de telefonía móvil recogen los mayores índices, con un 83, 79% y 67% de la población respectivamente. Este año, además, se ha investigado la pertenencia a programas de fidelización y como resultado obtenemos que el 78% de los encuestados está asociado a programas en el sector de los hiper/supermercados seguido de un 53% en empresas de telecomunicación y un 42% en grandes almacenes. El 37% está dentro de programas de jardinería/bricolaje y el 31% de estaciones de servicio.
Preguntados acerca de a qué programas de fidelización pertenecen, los establecimientos de gran consumo ocupan los primeros puestos. El 61% confiesa pertenecer al club Carrefour, el 48% a Travel Club y el 39% dispone de la tarjeta Día.
Según el estudio, cada español es miembro como media de 5,8 programas de fidelización, lo que señala una tendencia marcadamente alcista. El perfil de consumidor más inclina do apertenecer a estos programas es el de mujer que vive en poblaciones de más de 1 millón de habitantes.
En cuanto a la valoración general de los diferentes programas de fidelización no se aprecian diferencias sustanciales. Sin embargo, sí cabe destacar el tipo de gratificación con el que el consumidor se siente más satisfecho. El 46% de los encuestados prefiere los descuentos. Si no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa no le aporta nada y por lo tanto lo valora mal. Este y otros aspectos como un sentimiento de mala atención o engaño hacen que el cliente abandone el programa. El 16 % asegura haberse dado de baja de alguno de ellos.
En cuanto a la frecuencia con que los miembros de un programa reciben y desearían recibir las comunicaciones sobre descuentos, ofertas o cualquier actividad, varía en función de los sectores, pero en general a los encuestados les gustaría estar informados más a menudo. Este es principalmente el caso de los híper/súpermercados, cines/teatros, grandes almacenes y restauración.
El email es el canal más utilizado (46%) y el que el 61% preferiría para recibir comunicaciones, de manera que tiene una presencia menor de la que demandan los clientes. El correo ordinario mantiene un alto protagonismo con un 44%, aunque de ellos, sólo el 36% lo considera el canal ideal. Tanto las redes sociales como las aplicaciones de Smartphone empiezan a despegar. Los porcentajes no son significativos todavía; el 4% y 3% respectivamente afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% en ambos casos les gustaría que fueran estos sus canales de comunicación.